คำว่า "Service Mind" หรือ "จรรยาบรรณในการให้บริการ" เป็นเรื่องราวที่ค่อนข้างละเอียดอ่อนเป็นอย่างมาก และยิ่งกับสินค้าที่ต้องใช้งานในชีวิตประจำวันอย่าง "โทรศัพท์มือถือ" มันยิ่งกลายเป็นสิ่งที่วัดคุณภาพในการให้บริการได้อย่างดีเลยทีเดียว การที่ลูกค้าคนหนึ่ง เลือกซื้อ Product ของตัวเอง มันเท่ากับว่าเป็นการให้ความไว้วางใจในตัวสินค้า ซึ่งนั่นรวมไปถึงบริการหลังการขายทีดีด้วยนั่นเอง
ในบล็อกที่แล้วที่ผมบอกไปว่าผมได้ HTC One X มาฟรีๆ จากกิจกรรมของเอชทีซีประเทศไทย เครื่องที่ผมได้มาก็มี Defect เหมือนทุกเครื่องเช่นกัน สิ่งที่ผมทำเลยก็คือนำเครื่องส่งเข้าศูนย์บริการ (บริษัท เอสไอเอส ดิสทิบิวชั่น (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน)) ผมนำเข้าศูนย์ครั้งแรก คือใช้งานมาแล้ว 3 เดือน เหตุผลที่ส่งก็เพราะว่ามันจับ Wi-Fi ได้ค่อนข้างช้าถึงช้ามาก สิ่งที่เอสไอเอสทำให้ผมเลยก็คือ "เปลี่ยนเครื่องใหม่ให้" ใช่ครับ เปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ผมเลยทีเดียวโดยไม่มีข้อผูกมัด แต่ประเด็นคือเครื่องที่ได้มาใหม่ตอนแรกมีรอยแตกอยู่ ผมจึงขอให้ทางศูนย์ทำการเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ผมอีกรอบ ซึ่งก็จบลงด้วยดี (ในตอนนั้นผมได้คุยกับคุณนัท (คุณณัฐวัชร วรนพกุล - CEO เอชทีซีประเทศไทย) เป็นการส่วนตัวถึงปัญหานี้ด้วย) และนี่จึงเป็นเหตุผลหลักที่ผมยังคงรัก HTC อยู่ :)
กลับมาที่เคสหลักของเรา..
เคสนี้ดูเหมือนจะเป็นปัญหาเล็กๆ ครับ คือเครื่องดับตอนถอดสายชาร์จ ซึ่งเป็นปัญหามาจากแบตแน่นอน ปัญหานี้ควรจบภายใน 1 วัน เพราะแค่เป็นการตรวจสอบว่าแบตเสื่อมหรือเปล่า แต่มันไม่ใช่แบบนั้น ศูนย์บริการของบริษัท อิเลคทรอนิกส์ ดาต้า ซอร์ซ แอนด์ ซัพพลาย จำกัด ใช้เวลาในการดำเนินการถึง 11 วัน เพื่อวิเคราะห์ว่าปัญหาดังกล่าวเกิดขึ้นจากอะไร ก่อนจะสรุปว่าเกิดขึ้นจากแบตและเสนอให้เปลี่ยนแบตในราคา 900 บาท
และทันใดนั้นสิ่งที่ไม่คาดฝันก็เกิดขึ้น...
เขี้ยวของฝาหลังหัก ... และ มีรอยปากกาแดง
ฟังดูเผินๆ เหมือนคิดว่าจะมีแค่นี้.. แต่จริงๆ แล้วมันมีมากกว่านั้น ....
นี่คือสิ่งที่เจ้าของกระทู้บอกมาว่า "มันติดมาด้วยหลังรับเครื่องคืน" ซึ่งเจ้าของกระทู้ใช้เวลาอยู่พักหนึ่ง เพื่อที่จะนึกว่าคนในรูปคือใคร .... แต่นึกไปนึกมา.. นี่คือรูปของช่างคนหนึ่งในศูนย์บริการแห่งนั้นนั่นเอง
เจ้าของกระทู้กับแฟนของเขาจึงเดินทางกลับไปยังศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์ในวันรุ่งขึ้น และทำเนียนเอาบลูทูธไปเคลมครับ
สิ่งที่พบเจอเลยก็คือ มีช่างออกมารับ 1 คนแต่ไม่ใช่ช่างคนนั้น จึงมีการสนทนากันเกิดขึ้น และเข้าสู่คำถามที่ว่า "มีใครเอาเครื่องผมไปใช้หรือไม่ครับ" สิ่งที่เกิดขึ้นเลยก็คือพนักงาน Support ด้านหน้า ลุกเดินจากโต๊ะให้บริการ แล้วเข้าไปยัง Staff Room ทั้งหมด ทันใดนั้นเจ้าของกระทู้จึงเริ่มการเปิดโปงความชั่วร้ายของศูนย์ให้บริการนี้ ด้วยการโชว์รูปของช่างที่นำเครื่องออกไปใช้ ต่อหน้าผู้ที่รอเข้ารับบริการนั่นเอง
หลังจากนั้นจึงมีปากเสียงกัน ก่อนที่ช่างจะเป็นฝ่ายกลับเข้าห้องไปเพื่อทำงานต่อ และให้ผู้จัดการออกมารับหน้าแทน
การทดสอบแบตเตอรี่ของแต่ละศูนย์บริการมันไม่เหมือนกัน ใช่ครับ แต่สิ่งที่ EDS อ้างมาคือการที่พนักงานต้องเอาเครื่องไปทดสอบแบตเตอรี่ก่อน นี่จึงเป็นเหตุให้เจ้าของกระทู้เริ่มยั๊วะ และเริ่มเปิดรูปของช่างที่อยู่ในโทรศัพท์ให้ดูทีละช็อต
หลังจากที่ผู้จัดการท่านนั้นได้เห็นรูปข้างต้นไป จึงเริ่มทำในสิ่งที่เรียกว่า "การเยียวยา" ด้วยการเสนอเปลี่ยนเมนบอร์ด, ฝาหลัง, แบตเตอรี่ และจอ ให้ใหม่ยกชุดโดยไม่คิดค่าอะไหล่และบริการ ต่อประกันเครื่องเพิ่มเติมให้ 3 เดือน และ "เขียน E-mail ขอโทษเป็นลายลักษณ์อักษรให้ ภายในวันศุกร์ที่ 7 ธันวาคม 2555"
และถือว่าโชคดีที่ผู้ใหญ่ของซัมซุงแวะเวียนอยู่ในเว็บบอร์ดหลายแห่ง ประจวบเหมาะกับการที่เจ้าของกระทู้เอาเรื่องนี้ไปโพสพอดีในคืนวันนั้น เรื่องมันก็เลยแดงขึ้นมา และกลายเป็นปัญหาใหญ่จนได้...
วันต่อมาผู้จัดการจึงโทรกลับไปยังแฟนของเจ้าของกระทู้ เพื่อเสนอการเยียวยาให้ใหม่ ด้วยการมอบเครื่อง "Samsung Galaxy Note" เครื่องใหม่ให้ แต่เนื่องจากขึ้นต้นเสียงไม่ค่อยสู้ดี เพราะโดนซัมซุงประเทศไทยเล่นงานมาหนักพอสมควร และลังเลใจว่าควรทำอย่างไร...
..สุดท้าย..
แฟนของเจ้าของกระทู้ปฏิเสธการเยียวยาทั้งหมด รวมไปถึงการเปลี่ยนอะไหล่ให้ฟรีๆ ด้วย
ด้วยเหตุผลที่ว่า
เจ้าของกระทู้ และแฟน จะต้องลบเรื่องทั้งหมดที่โพสเอาไว้ออก และทำเหมือนว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น
จุดนี้ถือว่าเป็นหมากที่ EDS เดินผิดจริงๆ การเอาศักดิ์ศรีของลูกค้ามาเป็นเครื่องมือ ในทางปฏิบัติแล้วถือว่าเป็นเรื่องที่ไม่น่าให้อภัยได้อย่างยิ่งครับ กรณีนี้มันก็แล้วแต่คน ว่าใครจะยอมความหรือไม่ยอมความ ถ้าเรื่องนี้มันเกิดขึ้นกับตัวผมและครอบครัว "ผมเองก็คงไม่ยอมความและติดต่อกลับสำนักงานใหญ่โดยเร็วเช่นกัน"
เรื่องนี้คงเป็นอุทธาหรณ์สอนใจใครหลายคนได้พอสมควร ไม่ใช่แค่ผู้บริโภค ตัวผู้นำเข้า และผู้จัดจำหน่ายก็ควรมองในเรื่องนี้ด้วยเช่นกัน ส่วนตัวต้องยกนิ้วให้กับผู้บริหารของซัมซุงเช่นกันครับ ขนาดลาพักร้อนอยู่ ก็ยังคงมาตามเรื่องราวให้จบ แต่มันก็ไม่จบอย่างที่คิดอ่ะนะ เหอะๆ..
ก่อนหน้านี้ศูนย์บริการแห่งนี้ยังเคยป้ายข้อหา ลูกค้าทำเครื่องตก ทั้งๆ ที่เป็นผลมาจาก Thermal Effect แท้ๆ (ไม่ต้องบอกก็รู้ว่าผมพูดถึงเคส หน้าจอ Galaxy Note 2 แตกเพราะผลจาก Thermal Effect อยู่) โดยเสนอให้ลูกค้าเปลี่ยนหน้าจอในราคาเต็ม แต่พอเอามาโพสลงอินเตอร์เน็ตได้เพียงข้ามคืน ทางศูนย์บริการจึงรับไปซ่อมแบบฟรีๆ และเรื่องนั้นก็จบลงอย่าง Happy Ending ??
ส่วนเรื่องนี้ยังคงสาวความได้ยาวอีกเป็นกิโลครับ เพราะมันไม่จบง่ายๆ ต่างฝ่ายต่างไม่ยอม เอาเป็นว่าใครที่ว่างๆ ก็ลองไปอ่านได้จากกระทู้ต้นทางที่ผมโพสไว้ข้างบนก็แล้วกันครับ
ป.ล. ที่ผมตามๆ อ่านอยู่ เท่าที่รู้คือ.. ช่างคนนั้น "โดนซองขาวไล่ออกจากงานแล้ว" (หรือเปล่า?) และเมื่อวานนี้มีจดหมายขอโทษจากทาง EDS ส่งมาแล้ว แต่ไม่ครบกระบวนการตามที่เจ้าของกระทู้ขอไว้ และยังได้ส่ง MicroSDHC Class 4 ขนาด 32 GB มาให้ด้วย ซึ่งแฟนของเจ้าของกระทู้ก็จะทำตามจรรยาบรรณของตัวเอง ด้วยการส่ง MicroSD Card ที่ได้มา กลับคืนไป EDS ครับ
ป.ล. 2 ... ส่วนตัว ... "ผมคงเกลียดค่ายนี้สุดใจ "ตลอดชีวิต" แล้วล่ะครับ" ถ้ามีใครมาถามว่าควรซื้ออะไรดี ผมจะตัด Samsung ออกจากตัวเลือกทั้งหมดก่อนเป็นลำดับแรกล่ะครับ และอีกทั้งก่อนหน้านี้ ที่ผมยังเคยคิดว่าจะซื้อ Galaxy Note 2 ให้คุณแม่เป็นของขวัญ ผมคงคิดผิดจริงๆ แหละครับ เคสนี้มันเป็นเคสที่ทำให้ผม "ตาสว่าง" และ "เบี่ยง" ไปมองค่ายผลไม้ถูกกัด อย่างไม่ต้องลังเลครับ
